Корпорация, у которой есть комьюнити, развивается быстрее, считает эксперт Анна Гаан.
Комьюнити работников – это не модное увлечение, а насущная потребность бизнеса: сообщества помогают компаниям быстрее реагировать на изменения внешней среды, открывают топ-менеджменту глаза на реальное положение дел в компаниях и повышают мотивацию сотрудников, уверена основатель комьюнити-бюро Compot Анна Гаан.
Школа Миллиардера: Для чего компании создают сообщества сотрудников?
Анна Гаан: Компании автоматизировали почти все бизнес-процессы, оцифровали весь маркетинг и задумались над тем, где дальше искать резервы для повышения эффективности. Они обнаружили, что самый мощный источник развития –люди. Если сотрудники вовлечены в бизнес компании, если они активны, если заинтересованы в росте бизнеса, и если при этом связаны между собой, знают к кому и по каким вопросам обращаться, доверяют друг другу – они работают гораздо быстрее, лучше синхронизируются и дают совсем другой уровень сервиса клиентам.
Поэтому самые крупные компании, которые развивают экосистемы – «Сбер», Альфа-банк, «Тинькофф», Промсвязьбанк, «Спортмастер»,– формируют сообщества сотрудников. Сообщества помогают выстроить горизонтальные связи в коллективе, усилить доверие коллег друг к другу, помогают создавать общие базы знаний компании, а также формируют среду постоянной взаимопомощи и развития в коллективе. Они строятся «поверх» формальных признаков (начальник, коллеги, подчиненные), в них поощряется неформальное общение.
Школа Миллиардера: Какие цели ставят компании при создании сообществ?
А.Г.: Эти цели лежат в плоскости HR-менеджмента. Например, компания развивает свой бренд как работодатель, она хочет стать более привлекательной для отдельной категории специалистов или для категорий массового найма. Другие возможные цели: расширение практики рекомендаций при приеме на работу («Пригласи друга»). Удержание сотрудников. Сокращение текучки. Уменьшение срока, в течение которого закрываются вакансии. Сокращение расходов на закрытие вакансий…
Школа Миллиардера: Можно ли оцифровать эти цели?
Подобные цели вполне можно оцифровать. Например, на конференции «Конвент Compot» в 2019 году представители Альфа-банка завили, что благодаря созданию ИТ-сообщества Alfa Lab Community срок закрытия вакансий в компании сократился с трех до полутора месяцев. Это сообщество проводит регулярные встречи ИТ-специалистов, ведет тематические сообщества в интернете, благодаря этому банк держит в поле зрения интересных ему профессионалов.
Школа Миллиардера: Как создают сообщества иерархически организованные вертикальные компании? В приказном порядке?
А.Г.: Да, они так поступают довольно часто. Но это неперспективно. Сотрудники могут вступить в корпоративный чат, либо войти в какую-то группу на корпоративном портале, однако вовлечения при этом не возникает.
Развитием сообщества нужно заниматься профессионально в режиме 24х7, ну или хотя бы 8-10 часов в будни, и с этой задачей не справится менеджер по внутренним коммуникациям, задачей которого было публиковать скучные новости на корпоративном портале и организовывать две конференции в год.
Живое сообщество – это пространство, состоящее из горизонтальных связей. Люди в этом пространстве общаются неформально и обсуждают действительно важные для них темы. Для того, чтобы такое общение возникло, нужно уметь составить контент-план. С такой задачей справится профессиональный комьюнити-менеджер.
Школа Миллиардера: Какой мотив приводит сотрудника в корпоративное сообщество?
А.Г.: Вступление в корпоративное сообщество – это, прежде всего возможность для быстрого карьерного роста. Я много лет формировала корпоративные волонтерские сообщества, в рамках которого люди делали полезные вещи – убирали мусор, сажали деревья, ездили в детские дома, и заметила, что в волонтерские сообщества шли люди, которые считали себя недостаточно признанными на рабочих местах.
Когда сотрудник проявляет активность, даже не связанную со служебными обязанностями, он попадает на корпоративный портал: «Вася организовал поездку в детский дом». Эту новость замечают HR-ы и топ-менеджеры: «Вася способен на большее». В следующий раз, когда для решения какой-то производственной задачи потребуются инициативные сотрудники, у Васи будет больше шансов попасть в число кандидатов, чем у сотрудника, о котором ничего не известно.
Школа Миллиардера: Совпадают ли роли участников в компании с ролями в сообществе? Директор компании – это лидер сообщества?
А.Г.: Не всегда. Очень здорово, если директор понял, что он не должен быть лидером сообщества, а он должен стать обычным участником. Как только директор отходит в тень, он дает возможность проявиться неформальным лидерам.
Выявление неформальных лидеров полезно компании по разным причинам. Во-первых, через неформальных лидеров можно будет влиять на других сотрудников. Во-вторых, можно дать неформальным лидерам сигнал о том, что их заметили, что их активность поддерживается компанией – таким образом они начинают входить в кадровый резерв.
Например, в сообществах «Сбера» на лидирующих позициях иногда оказываются молодые амбициозные специалисты, работающие на уровне руководителей департамента. В ИТ-сообществах, объединяющих, например, программистов, работающих на языке Java, лидерами могут являться специалисты, не занимающие никакие высокие должности, но при этом пользующиеся непререкаемым авторитетом среди коллег.
Школа Миллиардера: Может ли в сообществе вырасти параллельная структура, сформироваться «теневой кабинет» управления компанией?
А.Г.: На самом деле корпоративные сообщества формализуют те социальные отношения, которые уже сложились в компании: сообщества делают эти отношения явными. Если у участников сообщества есть свой – критический – взгляд на практики, сложившиеся в компании, они могут отправить предложения топ-менеджерам компании.
Что будет дальше – зависит от позиции менеджмента. Поскольку компании сейчас вынуждены реагировать на нарастающие изменения во внешней среде, скорее всего, менеджмент с интересом отнесется к инициативам, помогающим сделать бизнес эффективнее.
Корпоративные сообщества помогают компаниям быстро реагировать на изменения рынков, поэтому даже крупные государственные корпорации сегодня проявляют интерес к созданию сообществ. Например, «Росатом».
Школа Миллиардера: Вы можете привести примеры, когда диалог сообщества и топ-менеджмента приводит к организационной модернизации компании?
А.Г.: Чаще всего такие перемены связаны с разработкой цифровых продуктов. Идея продукта может развиваться в сообществе ИТ-специалистов, затем появляется MVP – минимально жизнеспособный продукт и происходит тестирование гипотез. А потом этот продукт входит в практику компаний и в этом качестве меняет сложившиеся бизнес-процессы.
Так появились сервис «Сбербанк онлайн», так же появились личные кабинеты пользователей некоторых других компаний. Все они начинались с неформальных сообществ, образовавшихся вокруг задачи – «Ребята, кто хочет со мной протестировать такую-то идею?». В такие сообщества входят штатные сотрудники и фрилансеры. Атмосфера в подобных группах очень неформальная. Работают они очень быстро. Компании очень заинтересованы в таких сообществах, потому что благодаря им ускоряется развитие продуктового ряда.
Школа Миллиардера: Вы подчеркнули, что атмосфера в подобных сообществах – неформальная. Это – существенное условие креативных корпоративных сообществ?
А.Г.: Да. В одной известной ИТ-компании , например, сократили серединный уровень руководителей команд: теперь ИТ-специалисты не привязаны к одному шефу, они работают как условные фрилансеры, которые нанимаются внутри компании на проекты. Поскольку у этих ребят теперь нет начальников, им надо, чтобы кто-то оценивал их работу. Эту функцию и выполняет самоорганизующееся холократическое сообщество: равный оценивает равного.
Коль скоро оценку нужно профессионально обосновать, ты не можешь выставить плохую оценку человеку только потому, что он тебе не нравится. На этом и базируется эффективность сообществ.
Подобные сообщества могут быстро тестировать идеи и тем самым экономить деньги компаниям на разработку новых продуктов.
Что делать, если компания обнаружила, что где-то в социальной сети или мессенджере существует неподотчетное ей сообщество сотрудников?
Для начала внедриться и изучить – для чего было создано это сообщество? Если это – сообщество хейтеров (недовольных сотрудников, от англ. to hate – ненавидеть. – Прим. редакции), то компании нужно разобраться в причинах этого недовольства и решить проблему. Для этого надо вступить в диалог с лидерами сообщества.
Школа Миллиардера: А чего не нужно делать компании в этой ситуации?
А.Г.: Проявлять агрессию. Один известный банк обнаружил неформальный критический чат в мессенджере Slack. Программисты, которые флудили в этом чате, были уволены, сам чат был закрыт. Тем самым по бренду компании был нанесен удар: квалифицированные программисты стали говорить, что не нужно наниматься в эту компанию, потому что там не ценят людей.
Ошибка компании здесь состояла в том, что чат в Slack был прекрасным каналом обратной связи, которым топ-менеджмент компании не воспользовался.
Школа Миллиардера: На каких платформах действуют корпоративные сообщества?
А.Г.: На любых. Есть примеры, когда сообщества работают на самописных платформах, интегрированных в корпоративный портал. В ИТ-компаниях для этих целей как правило применяется корпоративный Slack.
Есть примеры использования Facebook и его сервиса Workplace. Есть примеры построения сообществ на платформе «ВКонтакте», чатов Telegram, Whatsapp… Очень часто применяются комбинации: Telegram плюс Zoom, плюс GoogleDoc.
Кроме того, не вся жизнь сообществ происходит «в цифре». Иногда активность сообществ выплескивается из мессенджеров в офлайн – люди собираются вместе, чтобы сделать полезные дела, я об этом уже рассказывала в начале интервью.
Школа Миллиардера: Есть ли в жизни корпоративных сообществах цикличность?
А.Г.: Все явления на свете, в том числе и сообщества, проходят четыре стадии: зарождение, становление, зрелость и спад. Задача команды запуска состоит в том, чтобы стадия становления длилась бесконечно долго. Для этих целей нужно применять в сообществе разные форматы активности, поддерживая интерес людей к участию в сообществе.
При этом очень важно с самого начала сформировать правильную структуру управления сообществом. Если лидер сообщества закрепил за собой все активности, а потом уволился или умер – сообщество автоматически распадается. По этой причине в сообществе нужно распределять обязанности как минимум между пятью лидерами, в таком случае сообщество сохранит устойчивость при потере одного и даже двух лидеров.
Школа Миллиардера: В начале интервью вы сказали, что цели при создании сообщества можно легко оцифровать. Значит ли это, что также легко можно определить рентабельность корпоративного комьюнити-менеджмента?
А.Г.: Компания без особого труда может посчитать расходы на создание и поддержку сообщества. Также она определить, как изменились те показатели, на которые должно влиять сообщество: сократился или нет цикл найма сотрудника? Уменьшилась ли текучка? Снизились ли расходы на поиск сотрудников благодаря NPS (Индекс потребительской лояльности Net Promoter Score, в данном случае работает по формуле «Приведи друга». – Прим. редакции).
Кроме того, компания может использовать количественные и качественные методы, чтобы понять, как сообщество повлияло на жизнь сотрудников.