Бизнес-коммуникации стремительно уходят в мессенджеры: как в этих условиях строить продажи и клиентскую поддержку?

Алексей Добрусин

За последние три года конверсия холодных звонков в продажах упала на 60-70%. Это происходит потому, что вторжение в личное пространство, когда ваш день забит под завязку, выглядит как агрессия и вызывает только раздражение.

Мессенджер: другие правила игры

Люди неохотно отвечают на голосовые звонки, потому что расписание становится все плотнее и потому что у звонков появилась альтернатива: мессенджеры.

Сообщение в мессенджере абонент прочтет в удобное для него время и ответит на него тогда, когда сможет. Ничего страшного, если галочка «прочитано» повисит у отправителя несколько часов или пару дней. Главное, что получатель сможет добавить в свой task-manager задачу «ответить на такое-то сообщение» и ответить тогда, когда для этого будет подходящий момент.

Именно поэтому все коммуникации сейчас переходят в мессенджеры: продажи, поддержание лояльности текущих клиентов, коммуникации с сотрудниками, деловая переписка с внешними партнерами – это удобнее, более запрограммировано, это органично встраивается в текущую логику рабочего дня предпринимателя или менеджера.

Появляются достаточно специфические техники и методики, такие как продажи в переписке: они позволяют выйти на контакт в мессенджерах, найти нужных людей и познакомиться с ними и избежать таким образом «холодных звонков» по базе.

Преимущество такого подхода для бизнеса совершенно очевидно, конверсия в мессенджерах выше, чем в классическом телемаркетинге в 4-5 раз. Поэтому шансов, что абонент ответит в мессенджере – гораздо больше.

Босс в «телеге»

Причем, не важно, кому вы пишите, какого ранга этот человек: в мессенджерах отвечают даже руководители крупнейших российских корпораций, если они там есть, и если у вас есть доступ к их номеру телефона. Мессенджеры используются для обсуждения вопросов международного сотрудничества, инвестиционных проектов… Правда, периодически в социальных сетях возникают дискуссии о надежности этих каналов.

Барьеры в коммуникациях снижаются. Общение становится все более горизонтальным. Если в 1990-е год одним из ценных приобретений для отдела продаж было наличие так называемой, VIP-базы телефонных номеров, то сейчас вы можете написать даже незнакомому статусному абоненту. И он вам может ответить, если предлагаете что-то интересное.

При этом, если вы делаете это не агрессивно, то есть даете человеку возможность ответить тогда, когда удобно ему, а не когда вы позвонили, эта коммуникация работает значительно лучше. Поэтому бизнес от крупного до мелкого сейчас стремительно осваивает возможности мессенджеров.

«Алло, это бот?»

В течение последних лет банки, торговые сети, сервисные компании начали перестраивать системы поддержки. Теперь они строят коммуникации таким образом, чтобы клиенту было как можно более сложно выйти на живого человека при решении проблемы. Делается это по вполне очевидным причинам – это удешевляет коммуникацию.

Одно дело – держать колл-центр на тысячу человек, которые отвечают на 10 тысяч запросов в день, другое – колл-центр на 100 человек, которые отвечают только на те вопросы, которые не подходят под 800 стандартных шаблонов. Практика показывает, что на 85% клиентских запросов может ответить бот, имеющий неоспоримое преимущество перед живым сотрудником – боту не нужна зарплата.

Схемы ответов чат-ботов совершенствуется, обучаемость роботов возрастает, шаблоны становятся все более сложными и все более «тонкими» в плане настроек. В результате, как показывают опросы, более 15% клиентов уже не понимают, с кем общаются в чате – с живым человеком или ботом.

Это совсем не те примитивные боты с 5-7 вариантами ответов, с которых начиналась автоматизация клиентских сервисов. Теперь у бота может быть 200-300 вариантов при общении с клиентом.

Не сомневайтесь, а действуйте!

Поэтому, если вы посматриваете в сторону чат-ботов, но никак не решите, стоит ли автоматизировать клиентский сервис в вашей компании или лучше еще подождать, то мой вам совет: действуйте!

Боты уже не вызывают негатив и не приводят к снижению клиентской лояльности. Люди привыкают к ботам и понимают, что ничего зазорного в общении с ботами нет. Если вы можете решить 85% клиентских проблем с помощью ботов – решайте. Для клиента важно – была ли его проблема решена или нет. А уж кто ее решил – бот или живой человек – клиенту все равно!