Сеть умных автосервисов «Вилгуд» стала производителем программного обеспечения, хотя изначально собиралась только ремонтировать машины.

Цифровизируй это

О том, что всем бизнесам надо немедленно цифровизироваться, сейчас можно услышать практически из каждого утюга. Кто-то пророчит мучительную гибель тем, кто еще не сделал этого, потому что «слишком поздно» и «все пропало». А кое-кто оптимистично заявляет, что еще есть шанс запрыгнуть в вагон уходящего поезда по имени цифровизация. 

Как бы то ни было, наблюдать за тем, как традиционные бизнесы превращаются в ИТ-компании, невероятно увлекательно. Яркий тому пример – банки. Прошло не так много времени с тех пор, как «Сбербанк» ассоциировался с хамящими операционистками и очередями пенсионеров. Сегодня «Сбербанк» превратился в высокотехнологичную организацию, которая не только автоматизировала внутренние бизнес-процессы (от сокращения времени обслуживания клиентов до оптимизации документооборота), но и продает свои сервисы корпоративным клиентам. Это и взаимодействие с контрагентами, и развитие продаж, сокращение расходов, ведение бухгалтерии, и, конечно, прием платежей. 

Там, где можно было бы ожидать конкуренции, возникает сотрудничество. В декабре 2019 года «Тинькофф Банк» анонсировал начало работы со «Сбербанком» в рамках его QR-платформы, благодаря чему клиенты первого смогут оплачивать товары и услуги через сервис второго «Плати QR». 

Но разработка корпоративного софта отнюдь не удел крупных и богатых бизнесов. Сеть умных автосервисов «Вилгуд» тоже стала ИТ-компанией. Причиной тому были амбициозные цели ее владельцев. И знаете что? У них получилось.

Если очень захотеть, можно в космос полететь

Основатель «Вилгуд» Шерзод Турсунов признается, что изначально ставил перед собой сверхзадачу: превратить сеть автосервисов в эффективный и масштабируемый бизнес. То есть добиваться большего за счет меньших ресурсов. «Меня впечатлил пример Toyota, – рассказывает он, – где 300 тыс. сотрудников обеспечивают $260 млрд выручки. России для тех же показателей ВВП требуется 16 млн рабочего населения». 

Изначально задумка состояла в том, чтобы в любом из автосервисов сети клиент получал одинаково высокое качество обслуживания, а владелец мог в любое время из любой точки мира контролировать бизнес. И, конечно, снизить влияние человеческого фактора. Шерзод взялся за разработку собственной ИТ-системы Wilgood IS. 

За основу было решено взять 1C. Во-первых, здесь был потенциал для добавления функционала и автоматизации бизнес-процессов. Во-вторых, 1C – достаточно распространенное решение, программистов хватает и стоит их работа не запредельно дорого. Покупку готового решения не рассматривали, потому что были большие требования к детальной и глубокой проработке ПО. 

В качестве разработчиков привлекли внутреннюю команду – программистов, которые уже автоматизировали процессы в предыдущем успешно проданном бизнесе Турсуновых, компании «Евродизайн» (торговля отделочными материалами). 

Автоматизацию начали с колл-центра. Первичный функционал состоял в том, что в систему вносилась информация о звонках: звонок был принят и записан, его можно было прослушать. Если по итогам клиент планировал визит, запись звонка привязывалась к заказ-наряду. Это сразу позволило «Вилгуду» оценить, окупаются ли затраты на рекламу и насколько качественно операторы отрабатывают звонки. 

Долго, дорого, больно

«У нас ушел год на то, чтобы понять и проанализировать все бизнес-процессы, – признается Шерзод Турсунов, рассказывая об одной из первых версий софта, – и еще два года, чтобы разработать ИТ-платформу на основе облачных технологий и автоматизировать бизнес». 

Конечно, были и ошибки, которые стоили компании как значительных финансовых затрат, так и временных. Работа строилась таким образом: компания выдвигала гипотезу, программисты писали код, гипотезу тестировали на базе пяти автосервисов. Если гипотеза не подтверждалась, «Вилгуд» терял деньги. В компании честно говорят о том, что неудачных экспериментов было много. 

Терять деньги – больно. Но «Вилгуд» рассматривает вложения в разработку, даже не вполне удачную, как инвестицию, которая так или иначе в будущем окупится. Сейчас Wilgood IS – на 100% самостоятельный продукт. По сути, от 1C там почти ничего не осталось. В целом, если говорить про затраты на ИТ относительно выручки, в «Вилгуд» они составляют около 25%. 

Стратегическая ошибка, которую можно исправить

Сейчас функционал ИТ-платформы «Вилгуд» включает систему внутреннего хозрасчета между отдельными подразделениями автосервисов, начиная от колл-центра, работающего на продажу, до мастера-приемщика, обслуживающего клиента. Не только нормирование всех работ автосервиса, но и создание единого пространства для всех участников бизнес-процессов продажи, обслуживания и сервиса в режиме реального времени. Это позволяет обеспечить оптимальную загрузку и слаженность работы всех бизнес-единиц, а также экономику как отдельной единицы внутри бизнеса, так и всей сети. 

В какой-то момент стало очевидно, что ИТ-платформа «Вилгуда» помогает франчайзи обеспечить высокую эффективность (к слову, франшиза «Вилгуда» в 2019 году вошла в топ-3 самых выгодных франшиз по версии журнала Forbes, а до этого в топ-10 самых востребованных франшиз 2017 года по версии РБК). И это вызывало интерес других игроков рынка – они тоже захотели купить столь полезный софт. Но «Вилгуд» сначала отказывался продавать его сторонним организациям. 

Когда с этим запросом в «Вилгуд» стали обращаться крупные сети, дилерские центры, производители автомобилей и независимые сервисы, стало очевидно, что отказ от продажи ПО был стратегической ошибкой. Из-за этого «Вилгуд» упускал огромную часть рынка, в том числе независимые сервисы, у которых нет денег для покупки франшизы. 

Сейчас «Вилгуд» разрабатывает отдельное решение как для независимых автосервисов, так и для шинных центров. Суть в том, чтобы предоставить вход по оптимальной цене и максимально легкое управление. 

Что делать, если ваш софт настолько хорош, что его хотят другие? Для этого составьте подробное ТЗ, выберите надежную команду разработчиков – штатных или на аутсорсе. При выборе обращайте внимание на портфолио, квалификацию и отзывы.

Заинтересовала тема? Присоединяйтесь к курсу «Как с помощью автоматизации сохранить и масштабировать бизнес?», основанному на опыте компании «Вилгуд».

Фото: «Вилгуд»