Компании «Вилгуд» удалось заставить «середнячков» работать на уровне «звезд».

Есть «звездные» сотрудники, есть середнячки и есть отстающие. Премируй – не премируй, человеческую природу не переделать. С таким суждением могли бы согласиться многие собственники компаний, но только не Шерзод Турсунов. 

Когда Барно и Шерзод Турсуновы приобрели первый автосервис, они были потрясены разрывом в производительности лучших и худших работников. Первичные оценки показывали, что лучшие сотрудники справлялись со своей работой в четыре раза быстрее, чем отстающие! «Такого не может быть», – подумал Шерзод. И приступил к детальному исследованию.

Препарируем «звезду»

Шерзод решил составить детальную картину операционных процессов. Изо дня в день он приходил в цех или в колл-центр с секундомером и фиксировал, сколько времени расходуют работники на каждую операцию. 

Исследование привело к потрясающим результатам. Во-первых, Шерзод открыл, что есть операции, которые можно отменить без потери для качества сервиса. Во-вторых, он определил, где именно середнячки отстают от «звезд».

Лучшие сотрудники изучались особенно тщательно. Чтобы выяснить причину их успеха, Шерзод разбил действия «звезд» на составные части: как лучшие операторы колл-центра начинают диалог с клиентом? Как они выстраивают беседу? Какие аргументы приводят для того, чтобы записать клиента на обслуживание? Шерзод сначала определил лучшие практики, а затем «зашил» их в скрипты. 

Скептики ворчат, но соглашаются

Поначалу сотрудники колл-центра были настроены к нововведениям скептически. «Все клиенты разные, – утверждали они, — некоторые  соглашаются быстрее, а некоторых приходится долго убеждать». Однако после того, как все операторы стали использовать разработанные скрипты, даже скептикам стало очевидно, что время обработки звонков значительно сократилось, а конверсия звонка в заказ выросла благодаря четкому соблюдению последовательности диалога.

Результаты «звезд» Шерзод внес в Wilgood IS – эта платформа была разработана ИТ-специалистами по заказу Турсунова. Показатели лучших сотрудников были приняты в системе за 100%, а всем остальным сотрудникам компании Шерзод предложил выполнить 85% от звездных нормативов. 

Баллы в деньги

Чтобы мотивировать людей следовать алгоритмам, Шерзод ввел систему баллов. Если сотрудник выполняет операции строго в рамках алгоритма, система начисляет ему баллы. Если не следует – баллы списываются. На основе баллов система рассчитывает KPI, причем у каждой категории сотрудников – свой набор контрольных параметров. Например, у мастера-консультанта – более 20 параметров результативности: конверсия, возврат клиентов, скорость выполнения задачи и т. д. По количеству набранных по каждому параметру баллов видно, достиг ли сотрудник тех самых 85% от «звезды».

Следующим шагом стала привязка совокупного дохода сотрудника к показателям эффективности. Доход состоит из оклада и бонусной части, которая составляет 70-80%. Бонусы начисляются по каждому KPI.

За одни действия сотрудник может получить больше баллов, за другие – меньше. Каждый может сам выбрать ту стратегию поведения, которая приведет к наибольшему размеру вознаграждения. Система устроена так, что баллы начисляются в режиме реального времени – сотрудники могут отслеживать свои показатели и корректировать поведение так, чтобы зарабатывать больше баллов.

Система предельно прозрачна и понятна. Например, если механик точно и в срок выполняет определенную операцию, он получает баллы. Если отклоняется от сроков на 15% и более, баллы списываются. Если мастер-консультант смог качественно обслужить клиента, ему начисляют баллы. Если клиент уехал недовольным, баллы списываются. Те, кто четко следует алгоритмам, получает зарплату на 20-30% выше средней по рынку.

Отстающих просят на выход

«После внедрения этих реформ неэффективные сотрудники стали уходить из компании, потому что при такой системе они зарабатывали слишком мало, – рассказывает Шерзод. –Производительность выросла, а фонд оплаты труда уменьшился. Например, в нашем первом автосервисе на «Автозаводской» за смену 6 сотрудников смогли выполнить тот же объем работ, для которого раньше требовалось 12 человек!»

Показатели не стоят на месте. Когда все сотрудники подтягиваются к результату «звезды», лучшие сотрудники обычно снова перерастают себя, показывая еще более высокие результаты. Тогда «Вилгуд» устанавливает новую планку, и система снова приходит в движение вверх.

Заинтересовала тема? Присоединяйтесь к курсу «Как с помощью автоматизации сохранить и масштабировать бизнес?», основанному на опыте компании «Вилгуд».

Фото: «Вилгуд»