Как автоматизация бизнес-процессов снимает груз с плеч собственника.

Когда Барно и Шерзод Турсуновы в 2011 году пришли в авторемонтный бизнес, купив компанию «Артс-моторс», они были потрясены. В автосервисе процветало воровство. В цех заезжали «левые» машины, не учтенные в бухгалтерских документах. Под видом новых запчастей клиентам устанавливали детали, бывшие в употреблении. 

В бизнес-процессах царил хаос. Единственный отлаженный «бизнес-процесс» представляли собой перекуры – они проходили с завидной регулярностью. «Когда мы поняли, что за компанию купили, моим первым желанием было как можно быстрее продать ее, – вспоминает Барно, – но Шерзод сказал, что у него есть план».

Турсуновы собрали персонал и объявили, что грядут изменения. Новые собственники озвучили амбициозную цель: построить сеть образцовых автосервисов. Сотрудники посмеялись над планами новичков, пришедших в автобизнес из другой сферы. Если бы работники знали, какие революционные изменения их ждут в будущем… 

Секундомер – предвестник революции

«Перво-наперво мы изучили все внутренние процессы, – рассказывает Барно Турсунова, – сколько по времени занимает каждый вид работ, как ведется запись клиентов, кто за что отвечает и по каким показателям оценивать эффективность каждого звена – от оператора колл-центра до управляющего. Это заняло у нас несколько месяцев». 

Шерзод лично изучал работу сотрудников с разной специализацией, анализировал, что они делают, с секундомером замерял, сколько времени тратят на разные задачи. «Звезды», то есть сотрудники с лучшими результатами, изучались особенно пристально. Шерзод систематизировал их опыт и создавал модели для всех остальных. Результатом исследования стала подробная карта бизнес-процессов компании, где с точностью до минуты была описана каждая операция.

Кто проконтролирует тысячи операций?

«В каждом из автосервисов нашей сети ежедневно происходят тысячи итераций между людьми, – говорит Барно, – и то, насколько эффективно происходят взаимодействия между людьми, влияет на качество наших услуг и прибыль. Проконтролировать это в ручном режиме физически невозможно».

Поскольку у Турсуновых уже был опыт успешной автоматизации предыдущего бизнеса, компании «Евродизайн» (продажа и производство отделочных материалов), они понимали, что нечто подобное необходимо сделать в «Артс-моторс», переименованной позже в «Вилгуд». 

Рождение Wilgood IS

Следующие два года Шерзод на основе 1С разрабатывал ИТ-платформу Wilgood IS, чтобы автоматизировать бизнес-процессы. Автоматизация должна была решить несколько задач: 

• Лишить работников возможности воровства. 
• Повысить производительность труда.
• Стимулировать профессиональный и личностный рост сотрудников.
• «Зашить» опыт лучших сотрудников в корпоративные стандарты. 

На основе собранных данных были разработаны алгоритмы, описывающие последовательность действий, и установлены временные коридоры для их выполнения. Алгоритмы постепенно привязывались к системе Wilgood IS. Причем результаты «звезд» в системе принимаются за 100% результат, а плановые показатели сотрудников должны составлять не менее 85% от «звездных». Лучшие сотрудники со временем превосходят себя, так что «звездные» результаты обновляются, побуждая всех остальных расти над собой.

Скрипты рулят

Первыми участниками эксперимента стали операторы колл-центра и мастера-приемщики. Опыт лучших сотрудников колл-центра был преобразован в скрипты, которыми теперь пользуются все операторы. Так сократилось время обработки звонков и увеличилось количество визитов.

Изменилась и работа мастеров-приемщиков. Теперь, когда мастер принимает заказ, он создает заказ-наряд. Дальше программа ведет его по этапам работ, контрольным точкам, где он должен отмечаться в начале и в конце операции, укладываясь в заданное время. После окончания ремонта он отдает клиенту старые детали в пакете со штрих-кодом, что исключает возможность установить старую деталь и перепродать новую. Все мастерские оснащены камерами, распознающими госзнаки. Если в сервис заезжает «левый» автомобиль, управляющий и собственники моментально получают уведомление в Telegram.

Тотальная прозрачность

Сейчас с помощью мобильного приложения любой клиент «Вилгуд» может отслеживать статус своего заказа, его реальную стоимость и оставлять отзывы. Если мастер завысил стоимость ремонта, это увидит и система, и клиент. 

«Основной компонент себестоимости – количество времени, которое сотрудники тратят на работу. Научившись тратить меньшее количество часов и сохраняя при этом высокое качество, мы стали зарабатывать больше», – комментирует результаты Барно.

Производительность труда в «Вилгуд» в два раза выше рынка, а расходы на ФОТ сократились вдвое.

С системой невозможно «договориться»

Чтобы побудить людей соблюдать новые правила и развивать внутреннее предпринимательство, Турсуновы ввели балльную систему и внутренние рейтинги. Когда сотрудник использует любой ресурс компании (например, принимает звонок клиента), с его виртуального счета списываются баллы – это дает ему стимул выполнить задачу на 100%, чтобы баллы вернулись в разы больше. Задачи передаются от сотрудника к сотруднику по цепочке также за баллы, и, если в итоге клиент доволен, вся цепочка получает бонусные начисления. Система выстроена так, что сотрудникам выгоднее отдавать задачи специалистам с более высоким рейтингом. 

Когда работник следует алгоритмам, отмечается в контрольных точках, укладываясь в заданное время, он получает баллы. В противном случае, баллы списываются. Заработанное количество бонусных очков каждый сотрудник может увидеть в системе Wilgood IS в режиме реального времени. На основе баллов рассчитывается премия, которая составляет 70-80% совокупного дохода. 

При таком подходе результативные сотрудники зарабатывают, в среднем, на 30% выше рынка, а неэффективные вынуждены уходить: система не терпит лени, «договориться» с ней невозможно, она работает без перекуров и не понимает юмор.

Цель «Вилгуд» к 2024 году – иметь не менее 1000 автосервисов в системе Wilgood IS. 

Что входит в функции Wilgood IS:

1. Обработка входящих контактов, консультирование клиента по стоимости работ и запчастей, формирование записи на ремонт; 
2. Фиксация и запись всех входящих и исходящих звонков; 
3. Контроль качества обслуживания клиента; 
4. История обслуживания автомобиля;
5. Онлайн планировщик — планирование загрузки сервиса; 
6. Автоматический учет запчастей на складе; 
7. Управление товарными запасами;
8. Автоматизированный подбор запчастей; 
9.  Автоматизированный заказ запчастей (работа со всеми поставщиками); 
10.  Полный список работ с нормативами времени выполнения;
11.  Прейскурант постоянных и сезонных услуг; 
12.  Оптимизация штата;
13. Контроль выполнения стандартов работы с клиентами;
14. Контроль выполнения работ каждого автомобиля;
15. Система мотивации сотрудников;
16. Начисление зарплаты и премии сотрудникам;
17. Распределение задач между сотрудниками сервисов для равномерной загрузки;
18. Операционные показатели в режиме реального времени;
19. Фото- и видео-фиксация заезда автомобиля в цех;
20. Онлайн-монитор станции технического обслуживания;
21. Контроль времени нахождения автомобиля в цеху;
22. Контроль этапа дополнительных продаж;
23. Процессы и алгоритмы работы сотрудников;
24. Интеграция ботов;
25. Маркетинговая поддержка (онлайн, оффлайн);
26. Автообзвон;
27. SMS-рассылка;
28. Интеграция баз;
29. Финансовые и управленческие отчеты, позволяющие удаленно контролировать показатели автосервиса;
30. Бизнес-процессы для достижения плановых показателей;
31. Бизнес-планы;
32. Дизайн-проекты;
33. Обучение персонала;
34. Программа лояльности;
35. Мобильное приложение.
    
    Заинтересовала тема? Присоединяйтесь к курсу «Как с помощью автоматизации сохранить и масштабировать бизнес?», основанному на опыте компании «Вилгуд».

Фото: «Вилгуд»