После выхода из режима самоизоляции многие компании продолжили работать в формате удаленки. Как правильно организовать взаимодействие офиса с теми, кто работает дома?

Как повлиял коронавирус на работу предприятий? Главное изменение продающих структур – переход из офлайн- в онлайн-продажи. Этот переход коснулся всех: и тех, кто давно хотел, но руки не доходили; и тех, кто не собирался идти в онлайн, а пришлось.

Получив онлайн-опыт, многие предприниматели хотят сохранить дистанционный формат работы и после выхода из самоизоляции. Или создать гибридную систему продаж, при которой отдел разделен на две части: два-три продавца работают в офисе, чтобы проводить живые встречи с клиентами, а остальные ведут переговоры удаленно.

Усиление контроля

Но не все так просто. Онлайн-продажи обнажили большую проблему: производительность труда онлайн ниже, чем офлайн. Причины понятны:

• Продавцы не могут справиться с самоорганизацией, теряют цель и эффективность.
• Руководители не знают, как грамотно управлять удаленными продавцами.

При этом бизнесу, с одной стороны, хочется оставить продажи онлайн, ведь выгода очевидна, но, с другой стороны, возникают вопросы: как повысить работоспособность продавцов? Как вообще управлять удаленщиками? Не поставишь же видеокамеры в квартиры сотрудников.

Решение простое – внедрить усиленный контроль. Да, чтобы сохранить высокие продажи, контролировать удаленщиков приходится в два раза сильнее, чем «офисников».

Только не спешите загонять людей в рамки без предварительной подготовки. Если вы резко закрутите гайки и начнете следить за каждым взмахом ресниц ваших продавцов, в ответ вы получите только одно: такое же усиленное сопротивление.

Как правило, за сопротивлением следует провал в продажах. Руководитель не находит ничего более логичного, чем контролировать еще жестче. Естественно, он получает еще больший протест подчиненных.

В итоге возникает замкнутый круг: жесткий контроль – сопротивление людей – падение продаж. Этот эффект называется «порочный круг контроля». Чем жестче требования руководителя, тем сильнее противостояние коллектива и ниже продажи. И что же делать?

Достичь равновесия

Выход есть. Любое ужесточение требований должно быть чем-то уравновешено. В продажах отлично работает модель «Высокие требования при высокой поддержке». Что это означает?

Высокие требования

• Дисциплина. Прописанный график/расписание работы продавца. Во сколько он обязан приступить к работе. Скользящий график перерывов на обед между продавцами. Требование информировать руководителя, если сотрудник берет перерыв в другое время.
• Стандарты. Каждый продавец обязан выполнять минимальную норму активности ежедневно. Например, минимум 80 звонков, 40 отправленных КП, 10 продаж в день, на сумму Х рублей.
• Контроль. Проверка выполнения нормативов трижды в день:
  1. Утром – короткие планерки, на которых руководитель отдела продаж разбирает планы продавцов на день.
  2. В середине рабочего дня – промежуточный отчет продавцов в чате отдела – результаты активности за полдня.
  3. Вечером – отчет по активности за день в чате отдела.

Важно собирать промежуточные показатели активности, чтобы управлять ситуацией в момент, когда еще можно что-то изменить. Впереди – полдня, и можно повлиять на конечный результат прямо сейчас, а не завтра утром, когда уже ничего не изменишь.

Высокая поддержка

• Обучение. В удаленном отделе продаж – вебинары, видеокурсы, семинары по Skype, Zoom. Важно, чтобы обучение велось системно, например, один раз в неделю. Не нужно отрывать продавцов от работы на целый день. Достаточно одного часа в неделю, чтобы разобрать важную тему: повторить технологию работы с возражениями или техники закрытия сделки.
• Развитие. Индивидуальное и групповое. Руководитель должен отслеживать прогресс качества работы продавцов. Слушать записи звонков, анализировать переписку с клиентами. Предоставлять развивающую обратную связь продавцам. Если обнаружил пробел в знаниях, навыках, тут же проводить мини-тренинги, ролевые игры. Помогать продавцам овладеть недостающими техниками.
• Конкурсы. Специально для продавцов. Используйте игровой формат. Стимулируйте к активности, помогайте продавцам достигать результата играючи. Конкурсы мотивируют, включают азарт.
• Обмен опытом. Устраивайте внутреннее командное опыление. Возьмите за правило раз в месяц проводить клуб чемпионов по продажам. Обсуждайте фильмы с подходящими сюжетами. Создавайте библиотеку продавца, резюмируйте всем отделом профессиональные книги.

Как внедрять этот инструмент в работу?

Высокие требования необходимо «продавать» коллективу. Объясните людям, зачем вы это делаете. Продайте идею того, что это для их же блага.

Свяжите выгоды от более жестких требований с мотивами продавцов. Профильные продавцы ищут выгоду во всем, чем они занимаются. Их называют «утилитарщиками». Ведущий мотиватор таких людей – утилитарный. Они смотрят на мир сквозь призму выгод для себя, клиента, работодателя. И это их природная особенность. Какой может быть выгода от высокой активности? Доход, который получит продавец в качестве вознаграждения.

Организуйте систему мотивации таким образом, чтобы продавец мог заработать выше рынка при высокой активности. В этом случае ваши требования будут оправданы – вы требуете высокую активность в интересах самого же продавца. Покажите, что для вас важно, чтобы сотрудники много зарабатывали. А высокий доход возможен только при высокой активности.

Разберите вместе с продавцами причину низких продаж. Расскажите, как работает наш мозг. Нобелевский лауреат, Даниэль Канеман в своей книге (Канеман Д. Думай медленно… решай быстро / Д. Канеман. – М.: АСТ, 2013. – 656 с.) показал, что если у мозга есть возможность полениться, он будет это делать. Такова наша природа. «И к физическим, и к умственным усилиям применяется один и тот же закон наименьшего напряжения… Лень – неотъемлемая часть нашей натуры». Если есть хоть малейшая возможность полениться, мозг сделает это для вас. Кроме того мозг привык различать предназначения различных мест: офис – для работы, дом – для отдыха. Поэтому дома человек ленится при первой же возможности. Чтобы переубедить мозг в обратном, потребуется довольно много времени. И не факт, что каждый справится с этой задачей самостоятельно. Некоторым нужен помощник. Вот этим помощником и является руководитель, который контролирует, требует, помогает продавцу находиться в ресурсном состоянии. И делает он это с одной целью: чтобы сотрудники достигали своих личных целей, а заодно и целей компании.

Когда команда осознает, что требования руководителя обоснованы и помогают им больше зарабатывать, сопротивления не возникнет.

Итак, чтобы сохранить высокую производительность для удаленных продавцов, вам нужно:

1. Усилить контроль.
2. Применять модель «Высокие требования при высокой поддержке».
3. Продать идею высоких требований продавцам и показать выгоды в виде дохода.
4. Выстроить систему мотивации, которая позволяет зарабатывать выше рынка при высокой активности.
5. Ввести в работу мероприятия по поддержке продавцов.

Если вы хотите узнать больше про тонкости управления отделом продаж, подписывайтесь на мои социальные сети: Facebook, Instagram, VK, YouTube.

В рамках онлайн-бизнес-марафона «Предпринимай!» Ольга Никифорова провела мастер-класс «Продажи в кризис: как организовать?» Присоединяйтесь! Узнайте об условиях участия в марафоне.